Обратная связь
Приложение № 3
к приказу
министерства
тарифной политики
Красноярского края
от 23.09.2024 № 115-о
Порядок
взаимодействия с внешним клиентом в рамках
осуществления государственного контроля (надзора)
1. Общие положения
Настоящий Порядок разработан пункта 3.3.4 Плана мероприятий («Дорожная карта») министерства тарифной политики Красноярского края (далее – Министерство) по внедрению Стандартов клиентоцентричности, утвержденного приказом Министерства от 06.12.2023 № 107-о «О внедрении Стандартов клиентоцентричности в министерстве тарифной политики Красноярского края», с целью организации и получения обратной связи от клиентов об уровне удовлетворенности процессом осуществления государственного контроля (надзора) в области государственного регулирования тарифов в сферах электроэнергетики, теплоснабжения, водоснабжения и водоотведения, обращения с твердыми коммунальными отходами, естественных монополий и в области газоснабжения (далее - государственный контроль (надзор)), а также использования сервисов.
Основными целями Порядка являются:
повышение уровня удовлетворенности клиентов в рамках осуществления государственного контроля (надзора);
выстраивание эффективного взаимодействия Министерства с клиентами в рамках осуществления государственного контроля (надзора);
формирование положительного опыта взаимодействия с клиентами в точках взаимодействия.
Принципы взаимодействия с клиентом установлены стандартом «Государство для бизнеса».
2. Используемые понятия
В настоящем Порядке используются следующие понятия:
клиент (внешний клиент) - осуществляющие предпринимательскую или иную экономическую деятельность юридические лица и индивидуальные предприниматели, взаимодействующие самостоятельно или через уполномоченных представителей с органами исполнительной власти и уполномоченными организациями с целью удовлетворения своих потребностей;
система внешней обратной связи - система, позволяющая выявить отношение клиентов к процессу взаимодействия с Министерством в рамках осуществления государственного контроля (надзора), в том числе с использованием цифровых сервисов;
сервис - цифровой информационный ресурс, используемый в рамках осуществления государственного контроля (надзора);
точки взаимодействия с внешним клиентом - официальный сайт Министерства в информационно - телекоммуникационной сети «Интернет» (далее – официальный сайт Министерства), официальная электронная почта Министерства, федеральная государственная информационная система «Единый портал государственных и муниципальных услуг», место приема клиентов и корреспонденции в Министерстве;
цифровые точки – точки, в которых клиенты могут взаимодействовать с Министерством на цифровой платформе посредством информационно-телекоммуникационной сети «Интернет»;
офлайн-точка - место приема клиентов и корреспонденции в Министерстве;
онлайн-опрос - метод сбора информации, предусматривающий использование информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» с целью получения сведений от клиентов.
3. Система внешней обратной связи
Система внешней обратной связи предназначена для изучения отношения внешних клиентов к действующим механизмам осуществления государственного контроля (надзора), использованию сервисов в целях повышения уровня клиентоцентричности.
Точки взаимодействия – цифровые точки и оффлайн–точки – основываются на положениях нормативных правовых актов, регулирующих осуществление государственного контроля (надзора).
Преимущественными каналами взаимодействия с клиентами являются цифровые точки. Оффлайн–точки являются альтернативными способами взаимодействия клиентов с Министерством.
Клиент имеет возможность выбрать цифровую точку взаимодействия, либо офлайн-точку взаимодействия с Министерством, исходя из имеющихся у него потребностей или технической возможности.
В целях совершенствования системы обратной связи к действующему механизму осуществления государственного контроля (надзора) на официальном сайте Министерства по адресу: https://mtpkrskstate.ru/activity/ в разделе «Государственный контроль (надзор)» создан подраздел «Обратная связь», содержащий информацию о точках взаимодействия с внешним клиентом, ссылку на электронную форму обращения, ссылку на электронную анкету, анализ собранной информации посредством проведения онлайн-опросов клиентов.
Система внешней обратной связи включает прием (сбор), обработку и анализ обращений клиентов.
4. Взаимодействие с клиентом в цифровых точках
Цифровые точки:
1. Официальный сайт Министерства - https://mtpkrskstate.ru: получение клиентом информации о государственном контроле (надзоре);
подача электронного обращения через интернет-приемную Министерства
проведение онлайн-опросов клиентов.
2. Электронная почта Министерства - pr@mtp.krskstate.ru;
направление клиентом обращения; жалобы на решение Министерства, действия (бездействия) должностных лиц Министерства (досудебное обжалование); возражения на предостережение о недопустимости нарушения обязательных требований; заявления о проведении в отношении него профилактического визита; документов и пояснений, затребованных Министерством при проведении контрольного (надзорного) мероприятия; документов, подтверждающих устранение нарушений, выявленных при проведении контрольного (надзорного) мероприятия;
получение клиентом информации; ответа на обращение (в том числе письменная информация по итогам консультирования); результата рассмотрения жалобы; ходатайства; уведомления о проведении (отказе от проведения) профилактического визита; документов и информации о принимаемых решениях и действиях Министерства.
3. Федеральная государственная информационная система «Единый портал государственных и муниципальных услуг» (далее - ФГИС ЕПГУ) - https://knd.gosuslugi.ru :
направление клиентом жалобы на решение Министерства, действия (бездействия) должностных лиц Министерства; ходатайства; возражения на предостережение о недопустимости нарушения обязательных требований; оценки проведения профилактического мероприятия;
получение клиентом результата рассмотрения жалобы; ходатайства; уведомления о проведении (отказе от проведения) профилактического визита; документов и информации о принимаемых решениях и действиях Министерства.
4. Видео-конференц-связь:
проведение Министерством профилактического визита в отношении клиента;
проведение Министерством консультирования клиента.
При отправке электронного обращения через интернет-приемную Министерства: https://mtpkrskstate.ru/feedback/index.php клиенту необходимо корректно заполнить веб-форму.
Не регистрируются и не принимаются к рассмотрению следующие электронные обращения:
с неполной или неточной информацией об отправителе;
без указания адреса электронной почты;
содержащие нецензурные либо оскорбительные выражения, либо угрозы;
если текст обращения не поддается прочтению или содержит непонятные сокращения.
По результатам рассмотрения в установленный законодательством срок уведомление о приеме электронного обращения или об отказе в рассмотрении направляется клиенту в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении.
Рассмотрение, подготовка и направление ответа на обращение, поступившие на электронную почту Министерства, а также посредством отправки электронного обращения через интернет-приемную Министерства, осуществляется в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (далее – Федеральный закон 59-ФЗ).
Порядок направления клиентом жалобы на решение Министерства, действия (бездействия) должностных лиц Министерства; ходатайства; возражения на предостережение о недопустимости нарушения обязательных требований; заявления о проведении в отношении него профилактического визита и получения результата рассмотрения жалобы; ходатайства; уведомления о проведении (отказе от проведения) профилактического визита; документов и информации о принимаемых решениях и действиях Министерства, а также порядок проведения Министерством профилактического визита и консультирования определены следующими нормативными правовыми актами:
Положение утвержденное постановлением Правительства Красноярского края от 17.12.2021 № 884-п;
Положение о региональном государственном контроле (надзоре) в области регулирования цен (тарифов) в сфере теплоснабжения, утвержденное постановлением Правительства Красноярского края от 17.12.2021 № 887-п;
Положение о региональном государственном контроле (надзоре) обращения с твердыми коммунальными отходами, утвержденное постановлением Правительства Красноярского края от 17.12.2021 № 888-п;
Положение о региональном государственном контроле (надзоре) в области регулирования тарифов в сфере водоснабжения и водоотведения, утвержденное постановлением Правительства Красноярского края от 17.12.2021 № 894-п;
Положение о региональном государственном контроле (надзоре) в сферах естественных монополий, утвержденное постановлением Правительства Красноярского края от 23.12.2021 № 938-п;
Положение о региональном государственном контроле (надзоре) за установлением и (или) применением регулируемых государством цен (тарифов) в области газоснабжения, утвержденное постановлением Правительства Красноярского края от 28.12.2021 № 966;
приказ министерства тарифной политики Красноярского края от 23.12.2022 № 187-о (в ред. приказа Министерства от 03.09.2024 № 106-о) «Об утверждении Порядка проведения профилактического визита министерством тарифной политики Красноярского края при осуществлении видов регионального государственного контроля (надзора) в области государственного регулирования цен (тарифов)».
В целях оценки удовлетворенности клиентов процессом взаимодействия с Министерством в рамках осуществления государственного контроля (надзора) проводятся онлайн-опросы клиентов, направленные на:
- выявление уровня удовлетворенности клиентов;
- сбор предложений по развитию и совершенствованию деятельности Министерства по осуществлению государственного контроля (надзора);
- оценку эффективности деятельности Министерства как контролирующего органа.
Опросы клиентов проводятся с соблюдением максимально возможного уровня анонимности.
При размещении онлайн-опросов используются специальные сервисы, предназначенные для проведения опросов клиентов. В зависимости от целей и методики проведения конкретного опроса ссылка на опрос может размещаться на официальном сайте Министерства по адресу: https://mtpkrskstate.ru/activity/ в разделе «Государственный контроль (надзор)» в подразделе «Обратная связь».
Результаты опросов подлежат регулярному сбору и анализу и используются в целях разработки и реализации мероприятий по внедрению Стандартов клиентоцентричности.
Полученные результаты опросов публикуются на официальном сайте Министерства в разделе «Государственный контроль (надзор)» в подразделе «Обратная связь».
Для получения оценки проведения профилактического визита также проводится опрос клиентов через их личные кабинеты в ФГИС ЕПГУ. Инструкция по оценке проведения профилактического визита размещена на официальном сайте Министерства в разделе «Государственный контроль(надзор)».
5. Взаимодействие с клиентом в офлайн-точках
Офлайн-точки:
1. Место приема клиентов и корреспонденции по месту нахождения Министерства (почтовый адрес Министерства): 660049, г. Красноярск, пр-т Мира, д. 10.
2. Место личного приема клиентов:
приемная Министерства каб.10-16;
отдел правовой экспертизы и административной практики Министерства каб.10-09, 10-13.
3. Телефоны Министерства:
приемная Министерства +7 (391)234-52-53;
отдел правовой экспертизы и административной практики +7 (391)234-52-68.
4. Место нахождения (осуществления деятельности) клиента.
Общие требования к взаимодействию с клиентом включают: вежливость в общении, умение слышать собеседника, учитывая его манеру речи, умение объяснять так, чтобы информация стала понятна даже человеку, не имеющему опыта в сфере контрольной (надзорной) деятельности; принимать эмоции клиента, но при этом фокусироваться на конструктивности; учитывать особенности каждого клиента.
В случае если во время личного приема клиентов решение поставленных вопросов невозможно, принимается письменное обращение, которое после регистрации направляется на рассмотрение в соответствующие отделы Министерства. Рассмотрение, подготовка и направление ответа осуществляется в соответствии с Федеральным законом № 59-ФЗ.
В случае если поставленные клиентом во время приема вопросы не входят в компетенцию Министерства, ему разъясняется порядок обращения в соответствующие органы государственной власти.
При ответе на телефонный звонок сообщается наименование органа, в который поступил звонок, фамилия, имя, отчество и должность сотрудника, принявшего телефонный звонок.
Если сотрудник, принявший звонок, не располагает соответствующей информацией, необходимой для ответа на поставленные вопросы, телефонный звонок должен быть переадресован (переведен) специалисту Министерства, располагающему необходимой информацией, либо обратившемуся лицу должны быть предоставлены сведения о способе получения такой информации.
Рассмотрение, подготовка и направление ответа на письменное обращение клиента, поступившие на почтовый адрес Министерства, осуществляется в соответствии с Федеральным законом № 59-ФЗ.
Консультирование проводится Министерством в цифровых точках взаимодействия с клиентом и в офлайн-точках взаимодействия с клиентом: в письменной форме при письменном обращении; либо в устной форме по телефону, посредством видео-конференц-связи или на личном приеме у должностного лица Министерства, уполномоченного на осуществление государственного контроля (надзора), а также в ходе осуществления контрольного (надзорного) мероприятия, профилактического мероприятия или публичного мероприятия.
Профилактический визит проводится Министерством в цифровых точках взаимодействия с клиентом и в офлайн-точках взаимодействия с клиентом: по месту осуществления деятельности контролируемого лица, либо путем использования видео-конференц-связи.
Онлайн-опросы по оценке удовлетворенности клиентов (регулируемых организаций) осуществлением министерством тарифной политики Красноярского края профилактики нарушений обязательных требований
Министерство тарифной политики Красноярского края проводит опрос среди организаций, осуществляющих регулируемые министерством виды деятельности, в целях оценки удовлетворенности клиентов (регулируемых организаций) осуществлением контрольных (надзорных) и профилактических мероприятий.
Предлагаем Вам принять участие в опросах. Опросы состоят из вопросов закрытого и открытого типа. Для прохождения 1 опроса понадобится не более 5-10 минут. Просьба Вас отвечать ответственно и правдиво, не игнорировать открытые вопросы – это важно для дальнейшей работы по осуществлению профилактики нарушений обязательных требований.
Спасибо!
Опрос "Оценка осуществления профилактики нарушений обязательных требований (электроэнергетика)"
Опрос "Оценка осуществления профилактики нарушений обязательных требований (теплоснабжение)"
Опрос "Оценка осуществления профилактики нарушений обязательных требований (естественные монополии)"
Опрос "Оценка осуществления профилактики нарушений обязательных требований (газоснабжение)"
Важные ссылки
.jpg)
